«Menschenmomente»

Ferien in Südtirol. Wir wollen mit Freunden zu Abend essen, unser Freund reserviert einen Tisch in der bäuerlich-gemütlichen, aber edlen Stube eines Hotels. Als wir ankommen, habe ich schon leise Bedenken, weil das Hotel so vornehm wirkt. Wir sind triefnass, weil es in Strömen regnet, und sind überhaupt eher sportlich-leger gekleidet. Und vor allem: Wir haben einen klatschnassen Hund. Der erweist sich schliesslich tatsächlich als Problem: Die Empfangsdame bedauert, wir dürften mit dem Hund leider nicht in die gute Stube, wo unser Freund reserviert hatte. Ich sehe uns schon wieder in der dunklen Nässe verschwinden auf der Suche nach einer anderen Essgelegenheit, doch es kommt ganz anders. Die Empfangsdame bietet uns in einem anderen Raum einen Tisch an, zu dem wir gern den Hund mitnehmen dürften. Nur in die Stube gehe es leider nicht, die Gäste wollten es nicht. Sie verstehe uns ja, sie habe selbst einen Hund, aber der andere Platz sei auch schön, die Stühle seien bequem. Wir nehmen das Angebot gerne an und lassen uns auf den Stühlen nieder, unser Hund unter dem Tisch. Es wird ein wunderschöner Abend, nicht nur, weil das Essen gut ist, sondern auch, weil wir von den zahlreichen Kellnern nicht nur fachkundig, sondern auch freundlich, offen, humorvoll bedient werden. Sie gehen auf alle Wünsche gern ein. Als unser Freund z. B. einen zweiten Löffel bestellt, weil er die Suppe mit seiner Frau teilen will, bringt der Keller kurzerhand zwei kleine Suppen. Zwischendurch kommt die nette Empfangsdame vorbei und erkundigt sich nach unserem Wohlergehen und dem des Hundes. Ihre Freundlichkeit ist echt, wirkt überhaupt nicht aufgesetzt. Zum Espresso bekommen wir eine köstliche Konfektkugel. Einer hat keinen Espresso, infolgedessen auch kein Konfekt. Er scherzt: Ich dachte, die wären alle für mich, weil ich ja keinen Kaffee habe. Da bringt ihm der Kellner noch extra eine mit der Bemerkung: Wir haben genug davon.
Wozu erzähle ich das alles? Es liegt mir fern, Werbung für die Südtiroler Gastronomie zu machen (obwohl man das schon könnte, wir wurden überall sehr freundlich und zuvorkommend bedient). Nein, ich erzähle das, weil man daran etwas grundsätzlich Bedeutsames sehen kann. Heute Morgen las ich in der hiesigen Zeitung ein Interview mit der «Service-Expertin» Sabine Hübner. Sie erklärte, worauf des ankommt in der Gastronomie und Hotellerie, was es ausmacht, dass der Gast sich wohlfühlt und gern wiederkommt. Neben allen konzeptionellen Überlegungen seien es vor allem die «Menschenmomente», die es brauche. «Restaurantchef Mehmet begrüsst mich mit Namen und nimmt sich Zeit für einen Plausch, Barista Raoul schenkt mir ein Augenzwinkern und weiss auswendig, wie ich meinen Kaffee mag. Es sind diese ‹Menschenmomente›, die uns das Leben spüren lassen.» Sie erklärt: «Gastfreundschaft spielte in meinem Leben immer eine grosse Rolle. In meiner Kindheit war das grösste Zimmer zugleich der Frühstücksraum und das Wohnzimmer unserer Ferienpension im österreichischen Salzkammergut. Mir erschien es als Kind völlig selbstverständlich, dass meine Grossmutter auswendig wusste, wie welcher Gast sein Frühstücksei am liebsten mochte. Für mich war es selbstverständlich, dass man zusammenrückt, wenn ein vom Bergregen überraschter Gast am späten Abend triefend in die Küche kommt, dass man heisse Suppe anbietet und nasse Schuhe mit Zeitung ausstopft. Und dass jeder so sein darf, wie er eben ist. Genau das fällt uns in der heutigen Zeit, in der viele so laut ‹Ich! Ich! Ich!› rufen, so schwer. Dabei ist die Gastfreundschaft so alt wie die Menschheit selbst, vielerorts galt und gilt sie sogar als heilig.» Man spürt aus diesen Worten, dass hier echt gemeinte Menschenfreundlichkeit gemeint ist, dass es nicht um aufgesetzte professionelle Haltung gehen kann. Hübner präzisiert denn auch: «Wenn im Service das Herz fehlt, sieht die Performance schnell aus wie schlecht gespieltes Theater. Dann stimmen vielleicht die aufgesagten Service-Sätze, aber es springt kein Funke über. Und schlimmer noch: Die Gäste fühlen sich wie Figuren, die auf einem Spielfeld hin und her geschoben und hinterher zur Kasse gebeten werden. Begegnungen zwischen Mitarbeitern und Gästen brauchen ganz viel Herz, ganz viel echten Blickkontakt, ganz viel Offenheit. Das ist mit einer professionellen Haltung durchaus vereinbar. Wenn es gelingt, kommt es zu wunderbaren «Menschenmomenten».
Ich meine, die Ausführungen dieser Service-Expertin wären es wert, auf viele Bereiche menschlicher Begegnungen übertragen zu werden. Arzt-Patient, Lehrer-Schüler, Verkäuferin-Kundin, Bus- oder Tramchauffeur und Fahrgast, zufällige Begegnungen zwischen Menschen irgendwo in Stadt und Land – überall gibt es Gelegenheiten für echte Menschenmomente. Sie sind es, die das Leben bereichern, die Gebenden und Nehmenden einen Augenblick des Glücks schenken. Diese persönliche Menschlichkeit ermöglicht es in vielen Fällen erst, selbst schwierigste Konflikte einer Lösung zuzuführen. Jeder von uns hat es in der Hand.    •