«Moments humains»

par Marita Brune-Koch

Vacances au Tyrol du Sud. Nous voulons dîner avec des amis, notre ami réserve une table dans une belle salle au style rustique d’un élégant hôtel. A notre arrivée, j’ai de mauvais pressentiments, car l’hôtel semble assez distingué. Nous sommes entièrement mouillés, car il pleut averse et nous portons des vêtements de sport. Et de plus, nous avons un chien trempé. Il s’avère être effectivement un problème: la dame à l’accueil regrette de ne pas pouvoir nous laisser entrer dans la belle salle de restaurant, où notre ami avait réservé une table. Je nous voyais déjà disparaître sous la pluie dans la nuit tombante à la recherche d’un autre lieu, pourtant il en fut autrement. La dame à l’accueil nous offre une table dans une autre pièce où nous pouvons prendre le chien avec nous. C’est uniquement dans la salle que les hôtes préfèrent ne pas être confrontés à des chiens. Elle nous assure de sa compréhension, car elle-même a un chien, mais l’autre endroit est également très agréable avec des chaises confortables. Nous acceptons volontiers cette offre, nous prenons place sur nos chaises et notre chien sous la table. Ce sera une merveilleuse soirée, non seulement grâce à la bonne cuisine, mais aussi parce que nous serons servis par plusieurs serveurs tous aussi compétents qu’aimables, ouverts, pleins d’humour. Ils répondent volontiers à tous nos vœux. Lorsque notre ami commande une deuxième cuillère, parce qu’il veut partager la soupe avec sa femme, le serveur apporte spontanément deux petites soupes. De temps en temps, la gentille dame de l’accueil viens vers nous pour se renseigner si nous et le chien allons bien. C’est une gentillesse absolument sincère. Avec notre expresso, on nous offre une délicieuse praline. L’un d’entre nous ne boit pas de café et n’obtient donc pas de praline. En blaguant, il dit: «Je m’attendais qu‘elles étaient toutes pour moi, puisque je n’ai pas de café.» De suite, le serveur lui en apporte une en disant: «Pas de soucis, nous en avons assez!»
Pourquoi ce récit? Il n’est nullement de mon intention de faire de la publicité pour la gastronomie du Tyrol du Sud (bien que je ne serais pas mal placée, car partout nous avons été servis avec beaucoup d’attention et de gentillesse). Non, je raconte cela pour rendre attentif à un fait de grande importance. Ce matin, j’ai lu dans notre journal régional une interview avec Sabine Hübner, «spécialiste du service». Elle expliquait les attitudes importantes à offrir en gastronomie et dans l’hôtellerie, ce qu’il fallait pour que l’hôte se sente bien et veuille revenir. Outre toutes les réflexions conceptuelles, ce sont avant tout les «moments humains» dont on a besoin. «Mehmet, le chef de restaurant me salue par mon nom et prend le temps de bavarder un peu avec moi, Barista Raoul me fait des clins d’œil et sait toujours comment je désire mon café. Ce sont ces ‹moments humains›, qui nous font ressentir la vie.» Elle explique: «L’hospitalité a toujours joué un rôle important dans ma vie. Dans mon enfance, la plus grande pièce était à la fois la pièce du petit déjeuner et la salle de séjour de notre pension de vacances dans le Salzkammergut autrichien. En tant qu’enfant, il me semblait aller de soi que ma grand-mère sache par cœur comment chaque hôte appréciait la cuisson de son œuf à la coque. Pour moi, il allait de soi qu’on se rapproche les uns des autres quand un hôte arrive à l’improviste à la cuisine tard le soir et trempé par la pluie de montagne et qu’on lui offre une soupe chaude et remplit les chaussures mouillées avec du papier de journal. Chacun a le droit d’être comme il est. C’est justement cela qui est si difficile à une époque où beaucoup crient ‹Moi! Moi! Moi!›. Pourtant, l’hospitalité est aussi ancienne que l’humanité elle-même et considérée comme sacrée en nombreux endroits du monde.» On ressent dans ces mots, qu’il s’agit ici d’une humanité sincère qui n’est pas réduite à une attitude professionnelle. Hübner précise également: «Quand le cœur manque dans le service, la performance apparaît rapidement comme une mauvaise pièce de théâtre. Alors, les phrases émises pendant le service sont peut-être correctes, mais elles n’ont pas d’effets. Et pire encore: les hôtes se sentent comme des pions poussés par ici et par là avant d’être priés de passer à la caisse. Les rencontres entre les employés et les hôtes nécessitent beaucoup de cœur, de nombreux et sincères coups d’œil, beaucoup d’ouverture. Cela est tout à fait compatible avec une attitude professionnelle. Quand cela réussit, nous vivons de merveilleux «moments humains».
Je pense que les propos de cette spécialiste du service vaudraient la peine d’être transférés à de nombreux autres domaines des rencontres humaines. Médecin-patient, enseignant-élève, vendeuse-cliente, chauffeur de bus ou de tram et passager, des rencontres fortuites entre êtres humains quelque part en ville ou en campagne – partout où se prêtent des occasions pour vivre de véritables moments humains. Ce sont eux qui enrichissent la vie, offrent un moment de bonheur à ceux qui donnent comme à ceux qui reçoivent. Cette humanité personnelle permet dans de nombreux cas, et même dans les conflits les plus difficiles, de trouver des solutions. Chacun de nous peut y contribuer.     •